4S商店和車庫汽車維修服務(wù)全流程參考

1)有效的預(yù)約可以使顧客方便地獲得服務(wù)，也可以最大限度地減少顧客接受服務(wù)的等待時間。預(yù)訂可以避開高峰時間，讓服務(wù)人員有更多的時間與客戶接觸，讓他知道自己會受到什么樣的接待。

2)業(yè)務(wù)員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶姓名、車牌號、工作分類(大、中、小修)、結(jié)算方式(自付、三包、理賠)。

進入工廠的車輛

1)車主去車庫保修。

為汽車/火車的到來做好準備

1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是讓他放心。當顧客到來時，他們應(yīng)該微笑以緩解他們的焦慮，這樣他們可以更容易地接受服務(wù)，與顧客溝通并了解他們的要求。

2)在前臺電腦上登記客戶基本信息，記錄故障現(xiàn)象。

檢測和診斷

1)這是整個服務(wù)過程中的重要步驟之一，也是建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門信心的機會。通過熱情真誠的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員會通過傳達客戶愿意提供他們需要的服務(wù)和他們個人的關(guān)心來贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和焦慮，并使他能夠更坦率地描述他和車輛遇到的問題。

2)安排檢查人員對進入現(xiàn)場維修的車輛進行車輛交接和檢查。業(yè)務(wù)員會聽他對故障現(xiàn)象的陳述，然后和客戶協(xié)商確定計劃維修項目和計劃材料。

3)你應(yīng)該認真傾聽客戶的要求?？蛻羝谕拔蚁Ｍ腥四苷J真聽我的陳述，了解我目前面臨的問題”，“我想知道它值多少錢，為什么值這個錢”

4)根據(jù)客戶的描述填寫“維修單”?！熬S修單”必須由客戶閱讀，以確認要執(zhí)行的工作，從而消除客戶的疑慮。服務(wù)臺應(yīng)提供有關(guān)維修費用和完工時間的信息。

5)一旦消除了客戶的疑慮，他就會更加誠實。了解客戶的需求，會讓服務(wù)站對車輛進行一次維修。消除客戶的疑慮，也可以避免造成客戶交車時的焦慮，因為他已經(jīng)知道了保養(yǎng)的工作和價格。

維護估價(報價)

1)檢驗員根據(jù)確認的車輛維修項目確定項目估價。

2)一定要注意以下幾點：1。不管客戶問沒問價格，都要如實告訴他價格。2.把所有的預(yù)算都寫在工作表上，作為以后檢查的依據(jù)。3.詢問顧客，當價格超過多少時通知他。4.當在維護過程中發(fā)現(xiàn)其他損壞的零件時，詢問客戶是否可以更換。

3)工時計價方法：工時=工時定額、工時單價、車輛技術(shù)復(fù)雜系數(shù)。

確認(計費)

對車輛的車輛信息和維修項目進行確認、登記和收費。

維護調(diào)度員

確定故障現(xiàn)象、維修項目、維修所需物資信息后，進行相應(yīng)的調(diào)度和物資獲取。將維修項目分配給維修團隊，并發(fā)出派單。

維修采購

倉庫根據(jù)車輛維修的材料計劃，辦理零件出庫手續(xù)，維修時從倉庫領(lǐng)取零件。

維護操作

1)車間作業(yè)，班組長接到檢驗員的“工單”后安排維修工作。

2)維修人員應(yīng)及時向檢查人員匯報施工過程中發(fā)現(xiàn)的問題和急需增加的維修項目；修理工需要檢驗員的許可才能拿到零件，檢驗員會分發(fā)一批物料到倉庫領(lǐng)取。

3)檢驗員應(yīng)在整個維修過程中跟蹤質(zhì)量，協(xié)助修理工解決技術(shù)問題，并及時與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，確認需要增加的維修項目后，方可實施維修。

4)在診斷和維修過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些意想不到的服務(wù)項目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)臺應(yīng)該

3)檢驗員應(yīng)對車輛的技術(shù)數(shù)據(jù)進行歸檔。

收銀機

車輛修好后，完成的工單可以轉(zhuǎn)到財務(wù)部進行結(jié)算。

車主提車

1)為保證與核客戶的長期聯(lián)系，服務(wù)人員應(yīng)在交付過程中密切配合，確保交付所需的所有材料和文件準備充分，客戶的汽車狀況良好，客戶對交付體驗和服務(wù)期間的接待完全滿意。

2)汽車必須在服務(wù)臺同意的日期和時間交付。如果延遲，您必須提前聯(lián)系客戶。服務(wù)接待要用客戶能理解的術(shù)語向客戶解釋服務(wù)和維修工作，并說明所有工作時間、零件和總費用。還應(yīng)該詢問客戶是否應(yīng)該詳細列出配件和工作時間。

3)客戶一旦覺得與經(jīng)銷商建立了長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對完成的工作感到滿意，他們更有可能回來維修和購買零件。

工廠跟蹤

1)在國外調(diào)查客戶更換供應(yīng)商的原因后發(fā)現(xiàn)，68%的客戶更換供應(yīng)商是因為供應(yīng)商工作人員的服務(wù)態(tài)度冷漠，而只有14%的客戶更換供應(yīng)商是因為對其產(chǎn)品不滿意。這說明客戶對服務(wù)的重視。

2)建立業(yè)主維修回訪檔案進行查詢，旨在客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

3)客戶關(guān)系的順利發(fā)展對經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，關(guān)系到客戶是否愿意回來進行未來的維修服務(wù)和購買零配件，是否愿意引入新客戶。

4)跟蹤可以保證雙方關(guān)系的發(fā)展，服務(wù)部門可以確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客服問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)迅速可靠，即使客戶投訴或擔(dān)心，雙方關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展也是有保障的。

5)服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天內(nèi)聯(lián)系客戶，確認客戶對維修服務(wù)是否滿意，以解決客戶的顧慮和投訴為第一要務(wù)。